تم تصميم قنوات خدمة العملاء للعمل معًا #omnichannel
بشكل ديناميكي وفي تناغم لدعم العملاء
عن فن اختيار قناة خدمة العملاء المناسبة للتواصل في الشركات الناشئة يجب مراعاة أن :-
- 93% من العملاء يكررون عمليات الشراء من الشركات التي تقدم خدمة ممتازة.
- 83% من العملاء يرتفع عندهم الولاء #loyality للعلامات التجارية التي تستجيب لشكاواهم وتحلها.
معظم الشركات الناشئة لا تملك الوقت أو الموارد للمحافظة علي اعلي درجات خدمة العملاء المقدمة وأيضا الحفاظ علي تحقيق اعلي مستوى خدمة
لكن الان تحسنت تقنيات خدمة العملاء و اصبح يمكن اختيار انسب أداة وفقاً للاحتياج
او جمعها في أداة واحدة :-
✨ الدردشة المباشرة #Live Chat
هناك إحصائيات قدمتها جارتنر أن:
- ما بين 69٪ : 73% من العملاء يطلب ميزة الدردشة الحية وأيضا يجدوها الطريقة الأكثر إرضاءً للتواصل.
- ذلك لان الدردشة الحية تتيح لفريق الخدمة التحدث في الوقت الفعلي مع العميل.
✨ نموذج الاتصال #Contact Form
- هو إحدى أسهل الطرق لك ولعميلك, حيث يتم تضمين نموذج الاتصال بسرعة وسهولة في موقعك و يسهل لعميلك كتابة طلبه وترك اسمه وتفاصيل الاتصال به .
- لكن نماذج الاتصال ليست الأكثر ملاءمة ولا سرعة لقنوات الدعم ولكن وجودها يعني الاتزان والاحتراف.
✨ قاعدة المعرفة #knowledge Base
- يجب أن تكون دائمًا واحدة من أولى منافذ الاتصال الخاصة بقنوات خدمة العملاء.
- تسمى أحيانًا "#Help Center" أو "#Support Center"
- اذا تم ربطها مع نظام إدارة علاقات العملاء #CRM يمكنك استخدام مشكلات العملاء التي تم حلها مسبقًا
كطريقة لأثراء محتواها.
✨ هاتف #Contact Center Solution
تشير الدراسات إلى أن 3/4 العملاء سيظلون يختارون التفاعل مع شخص حقيقي حتى مع تحسن تكنولوجيا خدمة العملاء.
- على الرغم من انتشار #Live chat فالدعم عبر الهاتف هو وسيلة أكثر شخصية ومباشرة للعملاء.
- يعد الأكثر سرعة وبساطة كما يمكنك من إظهار اهتمامك لعملائك.
لكن من المعروف أن صيانة مراكز الاتصال باهظة الثمن كلما قمت بتوسيع نطاقه ،
و أصبح من الصعب الحفاظ على الجودة, لذا درب موظفيك جيدًا ولا تدع الكمية تحل محل الجودة.
✨ الشات بوت #Chatbot
- هناك أمور مشتركة بين روبوتات الدردشة وأدوات الدردشة الحية كلاهما متوفر بنقرة واحدة عبر موقع الشركة.
- الاختلاف الرئيسي ، يتم تشغيل المحادثات المباشرة من قبل موظفي خدمة العملاء - علي عكس الشات البوت
تعتمد روبوتات المحادثة على الذكاء الاصطناعي #AI من مزاياها
- لا يحتاجون إلى أجور ولا نوم لذا يمكنهم العمل على مدار الساعة
- يعتمدون على الذكاء الاصطناعي لذلك لا توجد فرصة لحدوث خطأ بشري يسبب استياء العملاء.
✨ البريد الإلكتروني #Email
- من الغريب التفكير به في عالم ينظر له كقناة تواصل قديمة لخدمة العملاء
ولكن هذه هي الحقيقة التي نواجهها والتي يجب أن تعمل معها الشركات.
- مع سيطرة الدردشة و نماذج الاتصال و المكالمات الهاتفية, أصبح البريد الإلكتروني سريعًا عرضًا قديمًا،
لكن يمكن تضمينه مع قنوات أكثر فاعلية وعدم الاعتماد عليه كقناة أساسية.
- بمعني أنه يمكن أن يكون البريد الإلكتروني جزءًا من استراتيجية خدمة عملاء جيدة - ولكن ليس جوهرها!